SOCIAL MEDIA | 5 tips para manejar críticas en Facebook

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Toda comunidad de Facebook eventualmente enfrentará algún comentario negativo, queja o crítica. Manejar correctamente estas opiniones puede potenciar la imagen de una marca e incluso mejorarla. Por ello, es preciso tener en cuenta algunos consejos básicos, que resultan claves para evitar una crisis de reputación digital:

  1. Responder rápidamente: Escuchar a tus seguidores es crucial en toda comunidad de Facebook, pero ante una situación negativa debes escucharlos aún más y conversar con ellos. La falta o demora de respuesta puede ser interpretada por los usuarios como si la marca los estuviera ignorando; lo cual, puede exacerbar la situación. Recuerda que no hay nada más exasperante que presentar una queja y no obtener una respuesta inmediata, por lo que te recomiendo responder a una crítica dentro de las primeras 4 horas o cuanto mucho en el mismo día.
  1. No abusar de las “respuestas robot”: De acuerdo, entendemos que cada marca tiene un protocolo o manual para manejar comentarios negativos, pero no debes olvidar que estás hablando con una persona y que cada una tiene problemas distintos. Una respuesta por default–aunque correcta en tono- puede resultar vaga y repetitiva. Lo cual, en casos de reiteradas críticas, simplemente es otra forma de ignorar a tus seguidores. Como Community manager, debes entender el problema de tus seguidores y tratar de solucionarlos de la forma más proactiva No dudes en consultar con tu superior o cliente respecto a un problema en particular para de esta forma, encontrar la mejor respuesta que solucione el problema del usuario.
  1. Encontrar el tono adecuado: Una respuesta honesta, cordial y con respeto es lo ideal. A pesar de que los críticos empleen un lenguaje soez, debes dar un paso atrás y mostrar los valores de la marca que representas. Recuerda que NUNCA debes atacar a quienes critican ni amenazarlos, porque en última instancia estarás afectando a toda tu comunidad. Si la naturaleza de la marca que representas es más irreverente, ten cuidado al responder críticas de forma irónica, no debes confundirlos con los trolls.
  1. Reconocer el error y brindar soluciones: Ok, la empresa se equivocó ¿cuál es el siguiente paso? Aceptar la responsabilidad y brindar las disculpas respectivas no basta, como CM debes plantear soluciones de forma privada. Para ello, comunícate con tus superiores y tracen juntos un plan de acción. Esta es una oportunidad valiosa para extender la experiencia del cliente/seguidor con la marca y transformarla en positiva. No es extraño encontrar comentarios que feliciten el buen manejo de la marca con respecto a su problema y el interés que se mostró en encontrar una solución.
  1. No ocultar nada a tu comunidad: Evita borrar comentarios negativos y bloquear usuarios a toda costa. No hay nada más deshonesto con tu comunidad que en el momento en que más debas escucharlos no sólo los ignores sino que anules su voz por completo. Ocultar tus trapitos sucios sólo perjudicará tu reputación online, porque de alguna u otra forma tu comunidad se enterará de tus acciones (Por ejemplo, los usuarios pueden crear una página de Facebook contra tu marca que explique su problema). Sólo en contados casos, que vayan en contra de los Términos y Condiciones de la cuenta, es válido borrar comentarios e incluso bloquear usuarios, pero nunca como medida de gestión de críticas y quejas. Recuerda que una queja bien manejada puede ser capitalizada en favor de una reputación online positiva.

Bonus:

  • No dejar que los comentarios negativos te afecten emocionalmente. Es difícil manejar comentarios especialmente agresivos, pero recuerda que la persona que los escribió lo hizo pensando en el problema que tuvo con la marca y no en hacerte daño a ti. Ten en cuenta que la frustración y enojo puede transformar a una persona por completo.
  • Evitar responder impulsivamente. Tal vez suene cliché pero respirar profundamente y esperar unos segundos ayuda mucho para calmarte antes de responder a un comentario agresivo. Recuerda que representas a una marca en particular y debes ceñirte a los valores de ésta.
  • Siempre atender las críticas realizadas vía inbox. Las críticas realizadas a través de mensajes privados también ameritan ser manejadas de la mejor manera. Ten presente que muchos usuarios presentan su queja en primera instancia de forma privada para, en caso no se les brinde soluciones, hacerla pública.
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SOCIAL MEDIA | ¿Cómo el real-time marketing puede potenciar tu marca?

Real-time marketing

El real-time marketing  es una forma de capitalizar los acontecimientos coyunturales relevantes para crear contenidos que aporten valor a la conversación con tu audiencia. Básicamente, consiste en proporcionar el mensaje correcto a la audiencia correcta en el momento correcto.

Para crear contenido basado en real-time marketing, considera que no debe ser sobre el evento en sí sino sobre las conversaciones que ocurren entorno a éste. Por ejemplo, si el evento coyuntural es la entrega de los Premios Óscar, el suceso a capitalizar podría ser una parte del discurso de un ganador o la reacción sorpresiva de sus colegas. De esta forma, estarías compartiendo una experiencia con tu audiencia y formando parte de las conversaciones orgánicas generadas.

Alpha

Alpha aprovechó el anuncio del cambio de nombre de Google a Alphabet. Fuente: http://www.mercadonegro.pe/

¿Cómo debe ser el contenido basado en real-time marketing?

Debe ser un contenido de calidad, relevante y oportuno para no sólo llamar la atención momentáneamente sino potenciar el engagement al largo plazo. Para ello, es importante realizar monitoreos de las conversaciones de tu audiencia, buscando reconocer trending topics y conocer cuál es el sentimiento compartido en torno a éstos.

La Curacao

La Curacao aprovechó la pésima animación en el quinto capítulo de Dragon Ball Súper y elaboró una publicación que cuenta con más de 15,000 likes. Fuente: http://www.mercadonegro.pe/

Es importante tener en cuenta que debes actuar rápido para llegar a los usuarios, pues la audiencia que se conecta con una tendencia suele disolverse rápidamente. Si conectas con ellos en el momento perfecto, perdurará tu reputación como una marca que es actual, relevante y que entiende a su audiencia. En este sentido, potencia el engagement a largo plazo y forma parte de aquello a lo que su audiencia le importa de forma orgánica y auténtica, ganando credibilidad en el proceso.

QUÉ TAL MEEEE IRÁ EN MI EXAMEEEN???

Sin parar también optó por crear contenido basado en un reto que se viralizó rápidamente, el Desafío de Charlie.


Recomendaciones para crear contenido basado en real-time marketing [1]:  

  1. Elaborar un calendario de eventos relevantes para tomarlos como guía.
  2. Monitorear conversaciones en redes sociales para identificar tendencias claves entre tu audiencia. Recuerda que una historia puede ser viral y volverse obsoleta en un mismo día, por lo que este aspecto es crucial para lograr un buen timming al crear contenido.
  3. Preparar una colección de diseños –imágenes, logos, headers, etc– listos para ser usados al presentarse la oportunidad correcta. Ten en cuenta que esto también ayuda al mantener la unidad de la línea gráfica.
  4. No capitalizar algún evento negativo o tragedia y estar atento a los fails que puedan surgir en las redes sociales.
  5. No olvides que el contenido basado en real-time marketing debe ser relevante a tu audiencia y también, consistente y auténtico a tu marca.

[1] (Hootsuite, 2014)

SOCIAL MEDIA | 5 claves para elaborar un buen plan de contenidos

Social media

Determinar el plan de contenidos es una de las primeras tareas a las que todo Social media Manager se enfrenta. Ya sea implementando un social media plan desde cero o reestructurando el actual; esta labor es crucial pues ayuda a construir la imagen de la marca en medios digitales y a definir en gran medida la forma en que se llevará a cabo la interacción con los usuarios. A continuación  presento 5 claves que puedes tomar en cuenta al elaborar el plan de contenidos.

  1. Ser curioso:

Investigar las cuentas de la competencia es importante, pues otorga referencias de los contenidos de interés para tu público y también un punto de partida para reflexionar e innovar.  Te recomiendo hacer una guía rápida de las redes sociales que la competencia usa y los tipos de publicaciones que suele publicar, identificando el estilo y la frecuencia de las actualizaciones. Recuerda que este primer paso debe servirte como referencia, lo ideal es crear contenido original de interés que aún no ha sido identificado o desarrollado plenamente por la competencia.

  1. Conocer más a tu público objetivo:

Este aspecto es de vital importancia. Investigar a tu público te ayudará a identificar los temas que los apasionan, interesan e incitan a crear discusiones. La participación activa de tus seguidores estará regida en qué tanto los escuchas y conoces. Identificar cuáles son las redes que usan más, horas en que son más activos, líderes de opinión que le son afines, el nivel de tolerancia a la frecuencia de actualizaciones y cómo desean que les hablen; son algunos aspectos que debes indagar.

  1. Crear contenido de interés:

Generar contenido que hable de los beneficios del producto/ servicio es tedioso, reiterativo y poco creativo. Para construir una verdadera comunidad de seguidores, debes generar contenido que les hable directamente, que genere conversación y que sirva de filtro del sinfín de contenidos en Internet (en caso provenga de terceros). Ten en consideración que el contenido propio es aún más valorado entre los usuarios y puede convertirte en una fuente de información posicionada entre tu público objetivo.

  1. Seguir innovando:

Es importante continuar ampliando tus horizontes para mantener una relación fresca y positiva con tu comunidad de seguidores. Luego de lograr un engagement, es importante sostenerlo en el tiempo. En este aspecto, el uso de concursos, alianzas estratégicas, promociones o trivias según sucesos coyunturales; pueden ser de ayuda. Recuerda que no debes saturar a tu comunidad generando el mismo tipo de contenido.

  1. No perder de vista el core business de la marca:

Luego de definir el tipo de publicaciones y haber generado una interacción sostenible entre los seguidores, es importante que no pierdas de vista el core business de la marca. Innovar en la generación de contenido puede llevarte por territorios algo lejanos de lo que se trata tu marca y en caso, estos sean bien recibidos por tus seguidores no debes extralimitarte. Ten en cuenta que el tipo de contenido e información que generes o compartas debe ceñirse a los valores de tu marca, así como su misión y visión.