SOCIAL MEDIA | 5 tips para manejar críticas en Facebook

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Toda comunidad de Facebook eventualmente enfrentará algún comentario negativo, queja o crítica. Manejar correctamente estas opiniones puede potenciar la imagen de una marca e incluso mejorarla. Por ello, es preciso tener en cuenta algunos consejos básicos, que resultan claves para evitar una crisis de reputación digital:

  1. Responder rápidamente: Escuchar a tus seguidores es crucial en toda comunidad de Facebook, pero ante una situación negativa debes escucharlos aún más y conversar con ellos. La falta o demora de respuesta puede ser interpretada por los usuarios como si la marca los estuviera ignorando; lo cual, puede exacerbar la situación. Recuerda que no hay nada más exasperante que presentar una queja y no obtener una respuesta inmediata, por lo que te recomiendo responder a una crítica dentro de las primeras 4 horas o cuanto mucho en el mismo día.
  1. No abusar de las “respuestas robot”: De acuerdo, entendemos que cada marca tiene un protocolo o manual para manejar comentarios negativos, pero no debes olvidar que estás hablando con una persona y que cada una tiene problemas distintos. Una respuesta por default–aunque correcta en tono- puede resultar vaga y repetitiva. Lo cual, en casos de reiteradas críticas, simplemente es otra forma de ignorar a tus seguidores. Como Community manager, debes entender el problema de tus seguidores y tratar de solucionarlos de la forma más proactiva No dudes en consultar con tu superior o cliente respecto a un problema en particular para de esta forma, encontrar la mejor respuesta que solucione el problema del usuario.
  1. Encontrar el tono adecuado: Una respuesta honesta, cordial y con respeto es lo ideal. A pesar de que los críticos empleen un lenguaje soez, debes dar un paso atrás y mostrar los valores de la marca que representas. Recuerda que NUNCA debes atacar a quienes critican ni amenazarlos, porque en última instancia estarás afectando a toda tu comunidad. Si la naturaleza de la marca que representas es más irreverente, ten cuidado al responder críticas de forma irónica, no debes confundirlos con los trolls.
  1. Reconocer el error y brindar soluciones: Ok, la empresa se equivocó ¿cuál es el siguiente paso? Aceptar la responsabilidad y brindar las disculpas respectivas no basta, como CM debes plantear soluciones de forma privada. Para ello, comunícate con tus superiores y tracen juntos un plan de acción. Esta es una oportunidad valiosa para extender la experiencia del cliente/seguidor con la marca y transformarla en positiva. No es extraño encontrar comentarios que feliciten el buen manejo de la marca con respecto a su problema y el interés que se mostró en encontrar una solución.
  1. No ocultar nada a tu comunidad: Evita borrar comentarios negativos y bloquear usuarios a toda costa. No hay nada más deshonesto con tu comunidad que en el momento en que más debas escucharlos no sólo los ignores sino que anules su voz por completo. Ocultar tus trapitos sucios sólo perjudicará tu reputación online, porque de alguna u otra forma tu comunidad se enterará de tus acciones (Por ejemplo, los usuarios pueden crear una página de Facebook contra tu marca que explique su problema). Sólo en contados casos, que vayan en contra de los Términos y Condiciones de la cuenta, es válido borrar comentarios e incluso bloquear usuarios, pero nunca como medida de gestión de críticas y quejas. Recuerda que una queja bien manejada puede ser capitalizada en favor de una reputación online positiva.

Bonus:

  • No dejar que los comentarios negativos te afecten emocionalmente. Es difícil manejar comentarios especialmente agresivos, pero recuerda que la persona que los escribió lo hizo pensando en el problema que tuvo con la marca y no en hacerte daño a ti. Ten en cuenta que la frustración y enojo puede transformar a una persona por completo.
  • Evitar responder impulsivamente. Tal vez suene cliché pero respirar profundamente y esperar unos segundos ayuda mucho para calmarte antes de responder a un comentario agresivo. Recuerda que representas a una marca en particular y debes ceñirte a los valores de ésta.
  • Siempre atender las críticas realizadas vía inbox. Las críticas realizadas a través de mensajes privados también ameritan ser manejadas de la mejor manera. Ten presente que muchos usuarios presentan su queja en primera instancia de forma privada para, en caso no se les brinde soluciones, hacerla pública.